关键时刻mot读后感？最近在读《关键时刻MOT》,还没有读完，但着实吸收了关于服务地相关理念，借此分享一些书中的观点，对服务用户有一定帮助。企业的核心资产是客户，当一个企业没有了客户，就算它有最好的产品，就无法生存。要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。每当我们要提供新计划时，那么，关键时刻mot读后感？一起来了解一下吧。
9年在头马俱乐部中区官员培训时了解到MOT的相关内容，之后购买了纸质书，断断续续地终于在今年读完了全书。
《关键时刻——MOT》一书是瑞典传奇管理者卡尔森的作品，作者32岁担任瑞典最大的旅行社总裁，36岁担任瑞典灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业从濒临破产到高额盈利，之后38岁出任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使公司成为全球利润最高的航空公司之一。书中以自身经历为案例，从多个角度分析如何利用与顾客接触的几个关键时刻，提升客户体验，打造公司品牌，从而提高公司收益。
文章中定义把“关键时刻”定义为影响顾客体验和建立顾客品牌忠诚度的重要因素：
“一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均没人接触5名员工，每次15秒。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空公司‘产生’了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻’，决定了北欧航空公司的成败。”
同时，“关键时刻”是动态变化的，强调以市场为出发点，以顾客为导向，企业中的关键人物应该是第一线的员工，而不是远离“战场”的“指挥官”。
作为新教师，自己也在思考如何将MOT的理念运用到自己的教学之中，目前能想到的几个关键时刻包括：
a. 旧知识点回顾
b. 导入新课——引起学生对于新知识点的兴趣
c. 新知识点介绍
d. 重难点强化
e. 课后作业布置
教学活动与客户服务一样，本质都是一种用户体验，后续打算深化对于MOT的理解，尝试在实践中践行MOT理念。
最近在读《关键时刻MOT》,还没有读完，但着实吸收了关于服务地相关理念，借此分享一些书中的观点，对服务用户有一定帮助。
企业的核心资产是客户，当一个企业没有了客户，就算它有最好的产品，就无法生存。
要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。
每当我们要提供新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。
公司必须给予一线员工适当的权力，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。
传统管理者与现代管理者的区别：前者对下属发号施令，而后者只需宏观调控。
员工门很乐意听到老板对他们发出请求，希望他们积极地为公司的前途承担责任。
如果员工不愿意投入更多时间履行责任，那么成功也只是纸上谈兵。是什么促使员工如此热情地投入呢？
我想是因为他们都深刻地理解了公司地目标与长期计划。
”沟通”能提升执行力与利润率关键时刻的原则之七
【瑞典】詹-卡尔森
关键时刻MOT语录
在一个以顾客为导向、分权的公司里，优秀的领导者应该把更多的时间花在倾听上。他与员工沟通，确保他们朝着共同的目标努力；他也和顾客沟通，使他们随时了解公司的新举措。
领导者发布的信息越简单明确，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。
最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。它能深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。这种信息不需要高高在上，甚至不必标新立异。
为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我地投入戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导来说，也是一样。
领导者的一言一行都会被员工看在眼里，甚至被模仿。通过员工的行为，领导者的性格很快就会影响到组织的每一个角落。
许多管理者都会抱怨下属的坏习惯，但他们如果仔细观察一下员工的行为，就会发现这些坏习惯正是源自高层管理者。
关键时刻MOT实录
···········北欧航空公司的“小红本”
1981年，北欧航空公司的改革正在准备之中，我们向全公司2万名员工发放了一本红色封皮的小册子，题目为：让我们为目标奋斗吧。后来，这本小册子就有了通俗的别名——“小红本”。
什么叫“关键时刻”?所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机,就是用一个点来展现领导管理和基层执行两个层面的完美结合后企业文化.所以在通读这本书后,对书中的几点观点比较深刻：
一、强调公司的服务功能,培养员工的服务意识.
从观念上树立客户就是一切的核心思想.一切工作以客户为中心,服务就是公司的核心竞争力,要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”.
从充分理解到服务提升的过程是管理人员通过对自身岗位的自我审视来完成的.高管要在充分理解“MOT”的含义后进行对公司发展、下属意识强化等工作方面进行调整.在文章中是这样来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”.对詹而言,一个关键时刻的单位不是15秒,而是顾客和员工接触的机会.其中,1名乘客在乘坐飞机时,可能会与5名员工打过交道,也就是5000万个接触点.在5000万个接触点中,只要有几个点没有做好,那么就一切归于零.服务的本意即是如此,客户的作用也就体现在这其中.具体的岗位工作决定了企业的每一名员工要面对多少次的“关键时刻”.
二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性,应该赋予一线员工更多的权限和责任.因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求.
要实施MOT的做法,却有几点需要注意：
1、权力下放
MOT实施的关键,在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节,并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策.事实上,在对客户服务这个一线环节,服务的实施往往是身处一线的基层员工做的,并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的.而且遇到一些必须当场解决的问题,如投诉、咨询、事务处理等,特别是制度所未能规定的,缺乏足够时间上报的,或者上报后需要长时间解决的,顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的,这些因素都要求授予一线员工一些决策权.
作为管理层,就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑,制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作.
2、充分信任
管理层,特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力.而且有责任心地、按照公司所禀承的原则办事,是否会出现“假公济私”、“信息不畅”、“管理失控”呢?在目前的管理体系下,基层员工都习惯于上级和主管做出决策并承担做出决策的责任,基层是否做好了这个心里准备呢?
作者所处的环境是公司面临亏损、企业面临危机时,员工面临失业的威胁,这也就逼迫了员工们能有勇气承担责任,并爆发出破釜沉舟的豪气和胆略.如果在得过且过的情况下,缺乏外在明显的威胁情况下,来改变这个习惯,包括员工的工作习惯和管理层的工作习惯,难度是相当大的.
这个信任还要由有能力的员工来执行,这也就要求集团的高管加强对员工进行培训和沟通,从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念.
3、理念革新
事实上,MOT所倡导的是一种理念的创新,正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”.当然,当市场缺乏有效竞争时,产品导向问题不大,能生产出来能以更低成本生产出来就可以,就能够通过低成本获得一些顾客.当出现充分竞争时,更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时,转向顾客导向就是企业的必由之路,就需要将企业的经营定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等,都围绕为顾客提供满意服务进行调整和革新.
通过上面所讲,《关键时刻（MOT）》这本书不仅交给了我们解决方法的钥匙,而且教会我们如何去寻找钥匙.结合柏森地产的业务,从公司的基层到中层到高层,把握关键时刻、迎接关键时刻,让关键时刻（MOT）成为企业核心竞争力的关键元素,才能更有效地提高企业的核心竞争力从而将其转化为效益,提高专业化水平、深度影响客户,树立优秀的企业品牌.
刚过去的周六，我在头马国际演讲俱乐部西安区官员培训会议上做了关键时刻“Moments of Truth”的分享，这个主题我5年以前在成都区的官员培训时曾经作过一次，这次把内容又充实了一下，加入了一些故事，大家反应挺好，虽然我自己深知需要打磨的环节还挺多。关键时刻这个概念本身挺简单，如果真的做到了确实会有意想不到的效果，因此想在这里也给大家分享一下。
我们先看一下它的概念。北欧航空卡尔森总裁提出：“ 平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短 15 秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻 ”。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到： 在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“ MOT”，如果每一个MOT 都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润 。
以上就是关键时刻mot读后感的全部内容，从公司的基层到中层到高层,把握关键时刻、迎接关键时刻,让关键时刻（MOT）成为企业核心竞争力的关键元素,才能更有效地提高企业的核心竞争力从而将其转化为效益,提高专业化水平、内容来源于互联网，信息真伪需自行辨别。如有侵权请联系删除。
